La pregunta de mi papá, que conociendo bien a su hijo no me veía asesorando a organizaciones tan diversas cuando yo no era experto en lo hacía ninguna de ellas. Mi respuesta era algo así, "Claro, ellos son los que conocen lo que hacen, me buscan cuando están atorados, que les ayude a lograr algún cambio que no han podido realizar por sí solos. Buscan una persona externa con experiencias en procesos de cambio que pueda colaborar con ellos."
Mi Papá había visto al consultor como experto en lo que se dedica la organización que asesora, como el médico especialista que diagnostica lo que tiene el paciente en su área de conocimiento y receta la medicina que debe tomar para aliviarse. La consultoría organizacional o desarrollo organizacional a que yo me dedico requiere experiencia en la facilitación de procesos personales y grupales en el logro de un cambio. Esto lo podría describir en tres aspectos, competencia ("expertise" en inglés) en: 1) modelos y procesos de cambio; 2) la creación de ambientes de confianza y colaboración y espacios de diálogo en una relación auténtica con el cliente y las personas en la organización; 3) las fases de una consultoría.
En esta publicación describiré el aspecto de las fases de una consultoría. Para esto he sido influido por la experiencia de mi socio Carlos Nieto y autores como Edgar Schein, Peter Block, Marvin Weisbord, David Cooperrider, Margaret Wheatley entre otros y claro, del aprendizaje de mis propios éxitos y tropiezos, satisfacciones y frustraciones en este campo.
Las fases o etapas naturales de una consultoría colaborativa:
1. Primer encuentro con el cliente
Mi intención: Entender la inquietud del cliente-su agenda de cambio; distinguir entre su presentación del problema y el problema subyacente y provocar un enfoque en el resultado deseado. Establecer una relación de colaboradores; desarrollar el compromiso del cliente; compartir mi forma de trabajar, lo que necesito del cliente y cosas que no haré.
Algunas preguntas que podría hacer en esta primera reunión (no es un script): ¿Qué está pasando aquí? Si esto cambiara, ¿Cuál sería una señal de ello? ¿Cuál es tu anhelo, el estado ideal? ¿Qué estás haciendo o dejando de hacer tú que está contribuyendo al estado actual? ¿Cuál sería un signo de un cambio tuyo?
2. Propuesta y contrato
Mi intención: Acordar un primer paso y/o una metodología de descubrimiento. Identificar al contacto o consultor interno y los actores que deben involucrarse en el proceso de descubrimiento y cambio.
Algunas preguntas: ¿Quíenes son los involucrados? ¿Quién debe participar en el proceso de cambio? ¿Quiénes serán afectados por los cambios y cómo incluir su voz? ¿Quién puede ser mi contacto-consultor interno? ¿Quién es mi cliente? ¿Qué esperas de mí, tenías algo específico en mente?
3. Descubrimiento
Mi intención: Realizar el proceso de indagación y descubrimiento con los actores. Compartir la información generada e interpretarla, hacer conexiones y captar ideas innovadoras.
Algunas preguntas: ¿Qué preguntas haremos en torno a la agenda de cambio? ¿A quiénes? ¿Cómo vamos a abrir ventanas al exterior-clientes, proveedores, aliados, competidores, tendencias y acontecimientos, etc.? ¿En forma individual o grupal? ¿Qué haremos con la información?
Preguntas para la interpretación de los datos:
¿Qué patrones, tendencias y temas comunes vemos en la información recopilada? ¿Qué está emergiendo aquí? ¿Dónde está la energía para el cambio-temas, fuerzas?
4. Diseño y acciones
Mi intención: Expresar en un documento base las aspiraciones de la comunidad y que sirva de guía y referencia para alinear las planeaciones y acciones individuales, grupales y transversales. En base a la prospectiva o propósito diseñar acciones y proyectos.
Algunas preguntas: ¿Cuáles son los elementos del documento base? ¿Quién participa en su redacción? ¿Cuáles son los proyectos detonadores del cambio? ¿Qué conexión tienen con el documento base? ¿Quiénes deben estar involucrados en los proyectos para que sean exitosos? ¿Qué título le pondremos? (en mi experiencia con frecuencia incluye la palabra visión)
5. Continuidad y evolución
Mi intención: Potenciar las redes de colaboración y experiencias exitosas. Desarrollar la práctica de la innovación y el aprendizaje continuo en la acción. Desarrollar prácticas de seguimiento y mejora continua.
Algunas preguntas: ¿Cómo alentaremos el aprendizaje continuo? ¿Qué espacios y mecanismos podemos crear para mantener la energía para innovar y mejorar? ¿Cómo vamos a continuar las experiencias exitosas de colaboración interna y externa? ¿Cómo vamos a mantener abiertas las ventanas al entorno? ¿Qué implicaciones hay para el liderazgo?
A lo largo del proceso mi intención es transferirles mis experiencias ("expertise") y al final con lo que han aprendido si sientan confiados para continuar solos, sin el consultor.
A lo largo del proceso mi intención es transferirles mis experiencias ("expertise") y al final con lo que han aprendido si sientan confiados para continuar solos, sin el consultor.
Las fases por sí solos no aseguran el éxito. La relación auténtica con el cliente y las demás personas involucradas y la observación y atención constante a la dinámica del cambio son un sine qua non para el flujo natural del proceso a lo largo de cada fase. Hablaré de ello en una publicación próxima.
Una pregunta para ustedes los lectores: Poniéndote en los zapatos del cliente o del consultor, ¿Cuáles son las 2 ó 3 fases, intenciones o preguntas que te llaman más la atención y porqúe?
Una pregunta para ustedes los lectores: Poniéndote en los zapatos del cliente o del consultor, ¿Cuáles son las 2 ó 3 fases, intenciones o preguntas que te llaman más la atención y porqúe?
Hola George, muchas gracias por compartir tu experiencia.
ResponderEliminarParte de tu dialogo me hizo recordar algo que dijo un día mi profesor en psicoterapia y lo comparto:
“Al final, nuestra labor es ayudar a que las personas que recurren a nosotros sean exitosas”
Creo que la función del consultor es la misma; hacer que su cliente sea exitoso y ayudando por igual a que la organización en el que esta inmerso dicho cliente lo sea también.
Para mi las 5 fases son interesantes e importantes, creo que durante el proceso tenemos que asegurarnos que cada fase este bien entendida y completa, y avanzar con pasos firmes; que el llevar un proceso en el que tiene fisuras y a sabiendas de estas vivamos con la incertidumbre que de un momento a otro pueda romperse lo que hicimos, a consecuencia de postergar o no haber hecho algo durante el proceso de consultoría.
Creo que el cambio en si alienta el aprendizaje, con el simple hecho de tomar una actividad nueva, exige que se creen nuevas redes neuronales para afrontar las dificultades que se presentan y que son inherentes a cada nueva actividad realizada. El ser humano tiene una gran capacidad de aprender y desaprender y basta con revisar nuestra historia y bueno “no de suerte” nuestra especie ha vivido miles de años y se que, lo seguirá haciendo por mucho tiempo más.
Saludos. MMR
Gracias Miguel, me encantó la frase de tu profesor.
ResponderEliminarMe gusto mucho leer tu aportación George, creo que con las preguntas me he llevado bastante para ir reflexionando a lo largo de esta materia. Pienso que la forma, en la que tu papá veía al consultor, es bajo la misma perspectiva con la que yo entre a esta clase. Y ahora que voy leyendo de manera pausada los capítulos, me doy cuenta que ser consultor es mucho más que ser “el que lo puede y resuelve todo”.
ResponderEliminarY estoy de acuerdo con Miguel, creo que todas las fases son necesarias y en todas encuentro algo interesante. Pero en particular me intriga mucho el primer encuentro con el cliente, ya que siento que es la primera impresión, la que en cierta medida va a marcar el rumbo de este proceso de consultoría. Desde mi punto de vista es en este 1° encuentro, en donde se invita al cliente y al consultor a ser auténticos, y a ser conscientes de que están envueltos en un proceso de beneficio y mejora mutua y que para ser provechoso para ambos, se deben poner todas las cartas sobre la mesa.
Yo pienso que esta fase, te permite como cliente o consultor reflexionar profundamente tu estado presente y lo que deseas lograr a futuro.
Y contribuyendo con otra frase muy parecida a la de Miguel, termino con la siguiente:
“Lo mejor que puedes hacer por los demás no es enseñarles tus riquezas, sino hacerles ver la suya propia”
Goethe.
En mi caso, sabiendo tan poco del tema de consultoría y siendo está materia mi primer encuentro con esta, todos los conceptos me parecen ávidos para ser exploradas y las preguntas me motivan a la auto reflexión en situaciones propias.
Gracias Marisol. Tengo una "primera" reunión esta tarde con un nuevo cliente. Tomaré en cuenta tus palabras, "poniendo todas las cartas sobre la mesa" como también la invitación de Goethe.
EliminarHola Marisol, Miguel y George,
ResponderEliminarHe colocado en mi blog lo que más me atrae de cada una de las etapas, que como a los demás me han llamado la atención todas. Comparto también las opiniones de Miguel y me encantó la cita de Goethe que colocó Marisol, pues habla de cómo nos podemos ayudar a desarrollarnos unos a otros sin "hacerles el favor de resolverles el problema" a quienes les damos consultoría o un consejo. George, muchas gracias por compartirnos tu experiencia, eso es lo más padre de tu clase pues nos permite absorber el conocimiento pero también poder ponerlo en práctica. Adicional a esto me quedé con las ganas de comentarte que me gusta mucho que hagas referencia al lado personal para explicar conceptos de la clase. Coincido contigo en que haciendo alusión a nuestra persona, familia y situaciones cotidianas, podemos entender conceptos que parecerían más complejos y los aterrizamos más; además creo que es muy padre conocer "a la persona" no sólo al "consultor" o "profesor" pues se puede aprender mucho más de todos ellos que de uno solo. Saludos!
Gracias por la retroalimentación Liz. De repente me inspiro, jaja... y tú también.
EliminarHola a todos!
ResponderEliminarConsidero es muy importante la parte del primer encuentro. La actitud de humildad por parte de los dos (cliente-consultor) ha de ser indispensable... humildad para reconocer que se necesita ayuda y humildad para proporcionar la ayuda necesaria para que el otro cambie a un mejor lugar siendo un externo.
La respuesta a la pregunta ¿cuál es tu anhelo, el estado ideal? es primordial para comenzar a trabajar... si los dos actores estan en la misma sintonía y saben que quieren el trabajo será más sencillo (aunque no estoy muy segura de ese adjetivo) y quiero creer que la motivación se enriquece.
y por último... le pregunte a mi hermana su opinión de la lectura, ella ha sido consultora en temas de ingeniería, y me respondió que la pregunta ¿Quién puede ser mi contacto-consultor interno? durante la segunda etapa es de las que más pesa, ya que cuando el cliente no dispone de una persona dentro de la institución que ayude al externo el trabajo será impsoible porque significa que el cliente no quiere cambiar! y la fase de seguimiento nunca se dará... porque el seguimiento no es trabajo del consultor sino de la misma empresa que se sigue evaluando aún después del cambio que puedo hacer el consultor.
see you soon!
Bien Lucía, en cuanto al adjetivo dudoso (sencillo) tal vez podríamos añadir que el compartir el anhelo o estado ideal podría facilitar el flujo del proceso hacía una solución más que al problema. A veces el cliente no tiene claro lo que quiere y el consultor puede ayudar a que lo vizualice. Me gusta explorar/discernir con el cliente lo que espera como resultado de la consultoría. A veces habla de lo que no quiere, en términos negativos, "Que no haya......, que dejen de ......, que el cliente no ......" y le ayudo a descubrir lo que sí le gustaría en lugar de ello que quiere eliminar. Para mí es muy importante este cambio de enfoque.
EliminarCuando más leo de algún autor o aprendo acerca de la consultoría, a veces pienso que es muy difícil e incluso siento una frustración por que me pregunto como encontrare la manera de ayudar, de expresar cual sera mi papel como consultora y sobre todo como hacerle entender a un jefe que es necesario realizar o tomar ciertas acciones o decisiones, si alguien me respondiera tal vez me diría que es fácil, peor yo pienso que es fácil cuando ya tienes una larga carrera y el mismo cliente te busca, situación en la cual no estoy aun.
ResponderEliminarPero cuando realizas este tipo de aportaciones como en clase, me llena de motivación, no porque nos regales una "guía" que podemos tomar en cuenta, si no cuando expresas aparentemente la formula, también proyectas un unico objetivo siempre, el cual es ayudar. Pero en esta ocasion lo que mas me llama la atención es tu intención de no solo ayudar, sino ayudar a que alguien aprenda como realizar el trabajo, me imagine como cuando le enseñas a un bebe a caminar o a un adolescente a sobrevivir en la escuela y es cuando me doy cuenta que puede ser un poco más fácil realizar este tipo de consultorías, porque están basadas en experiencias diarias que solo cambian de escenario, ya lo decías tu pueden ser industrias u hoteles.
También casi al final cuando mencionas la manera colaborativa de trabajar y como eso ayuda a innovar me acorde mucho de las islas culturas y que se pueden llevar a cabo mas casualmente sin tanto protocolo y así lograr no solo la innovación sino al mismo tiempo la colaboración y crear un clima de confianza.
En pocas palabras me gusto mucho tu publicación, deberías de hacerlo un poco más seguido o cuando creas conveniente porque sin querer nos cambias constantemente la dinámica pero siento que nos ayudas a desarrollar diferentes habilidades. Gracias y saludos!
Ah y lo del cambio de enfoques es muy interesante y es algo que debemos de tomar en cuenta todos no solo en una consultoria sino en la vida diaria.
Hola Kristel, no es fácil. Yo soy uno de esos que tiene una larga carrera. Cada cliente es único.
EliminarTienes razón, las islas culturales son una intervención.
Gracias por tu retroalimentación al final.
Hola George, siempre es agradable escucharte, leerte y observarte cuando compartes una vivencia.
ResponderEliminarEn primer momento me causo mucho ruido la respuesta a tu padre: Esto es porque en realidad el que tiene el conocimiento general y especifico son los clientes, pero en ciertos puntos de la trayectoria su capacidad de proporcionar respuesta a sus problemas se ve nublado; en ese momento es cuando te llaman como consultor, aplicando tus conocimientos desde un visión colaborativa para formular la respuesta más optima.
El "primer encuentro con el cliente" llama mi atención porque en esencia lo veo como una platica basada en honestidad, humildad, prudencia y alta sensibilidad de escucha y sentir. Lo entiendo como el contrato hablado entre 2 novios... si no expresan en realidad su idea o sus problemas dependiendo de la circunstancia, no podrán abordar dichos temas al igual que tampoco entenderán porque no comprenden la distancia.
Si no hacen algo para comprender y tolerar los estilos (consultor-cliente) caerán en lo que se llama coludir. De modo que los temas sobre necesidad, estilos de pensamientos, debilidades, enfrentamientos, deben ser hablados.
La segunda bandera es , me causa ruido porque va de la mano con "propuesta y contrato" y "diseño y acciones". El descubrimiento esta situado por en medio, Yo lo veo como la metodología ya que recabas información ¿a quién preguntar?, ¿dónde preguntar? etcétera, interpretas y comprendes los daots con el fin de realizar conexiones temáticas y finalmente filtrar ideas. A grandes rasgos lo entiendo de ese modo. Pero al llevarlo a la práctica, uno como consultor debe ser íntimamente cuidadoso porque son las "vulnerabilidades" y uno debe buscar como moldearse a ellas para no hacer vibrar la empresa durante la gestión.
Gracias George. última pregunta ¿que significa sine qua non? Me declaro ignorante en esas frases celebres.
No enntedí la penúltima entrada que empieza con "La segunda bandera es...." Tal vez me la puedas explicar mañana.
ResponderEliminarSine que non: Una condición absolutamente necesaria.
Jejejeje, me pasó lo mismo con mi papá cuando le conté que iba a escribir libros, no sé si sea tu caso, pero en mi caso, defender lo que hago y explicar la razón por la que lo hago, me dio seguridad y me ayudó a entender el porqué quería hacerlo, como una experiencia de autoconocimiento.
ResponderEliminarP.S. Ya inicié con mi blog, hay unas cuantas entradas, buen día!
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
ResponderEliminarEstá bueno Jaime. Pongo aquí la liga a tu blog para que te puedan seguir los demás: http://myfavouriteb.blogspot.mx
ResponderEliminarHola George, gracias por esta aportación.
ResponderEliminarCreo que las fases que más llaman mi atención son las de descubrimiento y continuidad. La primera porque siempre es muy difícil de verdad ser objetivo y atender a las características de algún sujeto o grupo evitando totalmente un sesgo basado en nuestras experiencias y supuestos. También la fase de continuidad, pues creo que en ésta el consultor siente una enorme responsabilidad de dejar a sus clientes continuar con el cambio por sí solos. Aquí puede determinarse si se ha hecho o no un buen trabajo y si fue posible influir en el cliente para que pueda continuar sobre la misma línea a la que dimos pauta.
De acuerdo Gema, gracias.
EliminarQue tal George.
ResponderEliminarOye voy lento en el blog porque me esta costando pero, espero agarrar camino y ya tenerlo en forma.
En cuanto a las Etapas que me llamaron la atencion; creo que es importantisima y definira el exito de la consultoria, el el desarrollar el compromiso del cliente; creo que desde este momento podemos ver que esperamos en este proceso, como esta en el libro en este momento inclusive podemos hacernos a un lado si no vemos el compromiso que se requiere por parte del cliente,o podemos aceptar el reto y meter de lleno al cliente en esta dinamica.
En la etapa de Propuesta y Contrato, me gusta la pregunta ¿que esperas de mi, tenias algo especifico en mente?; me parece genial y muy acertado que desde un principio le digas al cliente que quiere, para que, si es de mutuo acuerdo tomar ese rumbo. Y se me hace tan innovador; es una analogia un poco burda, pero es como si vas a comprar unos jeans y antes de entrar a la tienda te preguntan ¿como te gustarian tus jeans?...y al momento ya los tienes.
Y ya para terminar, en "Continuidad y Evolucion", es de destarcar que como consultor te preocupes por "por crear espacios y mecanismos para mantener la energia para innovar y mejorar", y más aun "como mantener abierto las ventanas al entorno", creo que con esto se demuestra tu preocupacion y compromiso con el proyecto y esto le da una buena impresion al cliente, y como consultor ganas.
Por cierto este es mi blog.
http://simplementeisrrael.blogspot.mx/
Gracias Israel y bienvenido con estos interesantes comentarios iniciales. En cuanto a preguntar al cliente qué tenía en mente es para reflexionar si eso responderá realmente a lo que busca (tal vez haya otros jeans que no conocián y que le servirían mejor para lo que quiere lograr).
EliminarHola George! comparto la opinión de mis compañeros y el agradecimiento por compartir "tanto de ti mismo" con nosotros, sin duda, coíncido con Miguel en que todas las fases son importantes y trascendentes para el éxito de la consultoría. Especialmente el primer encuentro es fundamental ya que es el momento en que el cliente manifiesta su problema o lo que él cree que es el problema y es de la mayor importancia saber "leer entre lineas" u observar lo que realmente sucede. Ayudarles a aterrizar los obejtivos y a la vez lo que comentas de preguntarle al cliente cuales serían los signos o señales del cambio, eso en PNL lo llamamos evidencia sensorial, y es muy importante, ya que cada quién piensa y percibe las situaciones de manera diferente y el poner en la mente de alguien la pregunta ¿cuál sería la evidencia sensorial de que estás logrando tu objetivo? ayuda en mucho a que las personas aterricen sus ideas en hechos reales y tangibles.
ResponderEliminarEl cambio de enfoque que comentabas con Lucia, me parece genial, ya que es común que las personas facilmente manifiesten lo que no quieren, pero cuando les preguntas lo que si quieren le cuesta trabajo expresarlo.
El lograr que el cliente se comprometa y se responsabilice en el proceso, me parece crucial.
Personalmente al momento de hacer el checklist me di cuenta de que en mis intervenciones como contadora con mis clientes me faltó mucha experiencia no en la materia, si no en como manejar la situación, el compromiso de ambas partes y en general todo el proceso, eso provoco varias situaciones difíciles.
Estoy de acuerdo con Kristel, me gusta leerte, ojalá se repita pronto! Saludos!
Gracias por los comentarios y tu retroalimentación, Adriana.
ResponderEliminarLa fase que me llama más la atención es la primera, "primer encuentro con el cliente", ya sea que el cliente te haya buscado o tu hayas ofrecido tu ayuda, porque no necesariamente será siempre una relación de trabajo, yo si creo en que la primera impresión cuenta, y cuenta mucho. Como consultor, la manera de conducirte al llegar a un lugar, conocer, socializar con el cliente y la seguridad que proyectas cuando conversas, cuestionas e incluso tu mismo lenguaje corporal, van a provocar en el cliente no sólo la colaboración de la que hablas en el artículo, sino la confianza y la apertura que habrán de depositar en ti y en tu trabajo.
ResponderEliminarLa segunda fase es el "descubrimiento"; siento ahí una de las acciones que requieren una habilidad y experiencia para llevar a acabo este proceso con éxito. Y es que hay algo básico para mi, que es la elaboración de las preguntas necesarias, exactas y concretas, que nos llevarán al descubrimiento de lo que realmente sucede, y tal y como lo mencionas, poder obtener la información que se necesita para poder interpretarla adecuadamente.
Por ultimo y no por eso, ser menos importante, es "la continuidad y evolución", que no necesariamente nos puede interesar a todos, pero al que yo encuentro fascinante, pues la culminación del trabajo no es al entregar un reporte, para mi, la mayor satisfacción estiba en la observación y aplicación de las recomendaciones, causando resultados positivos en donde quiera que se apliquen.