El Diálogo: Fuente del Conocimiento Organizacional

Se dice que estamos en la era del conocimiento. Que las organizaciones que sobresalgan serán aquellas que conserven, compartan y generen conocimiento. Se usan los términos de la gestión de conocimiento, el capital intelectual, etc. Me suena a otra época en que me impresionaba la convicción con que los directivos de una corporación predicaba que “el hombre es la piedra angular” de su cultura empresarial. Sin embargo, cuando entraban en un proceso comprometido de modernización el 80/20 de su enfoque, tiempo, entusiasmo y energía fue en los estudios financieros de la selección y adquisición de una tecnología “clase mundial”. Una vez adquirida, instalada e iniciando operaciones se hizo palpable que las personas que la operaban, la supuesta “piedra angular”, no compartían la misma energía y entusiasmo que los directivos. Y tardaron varios años para que la tecnología “clase mundial” diera los resultados “clase mundial”.

Hemos observado una tendencia similar en el interés en la gestión de conocimiento desde términos como “capital intelectual” y la búsqueda de la  “tecnología” de clase mundial que uno pueda comprar para recoger, conservar y crear accesos al conocimiento de las personas (antes de que se retiren o se lleven sus conocimientos), sus mejores prácticas, información de los clientes, proveedores, productos, etc. 

La tecnología no hace el cambio, puede ayudar, pero el cambio, y el conocimiento es generado, cuidado y nutrido por las personas. Claro, es mucho más sencillo comprar un paquete de software. Pero, ¿qué es el conocimiento? Es mucho más que un conjunto de datos o información y es mucho menos que el entendimiento y la sabiduría que emerge de la puesta en práctica, de haber cometido errores, de haber innovado en procesos, mercados y con compañeros y clientes con “nombres y caritas” como decía un amigo. 

Pensamos que el conocimiento emerge de personas en relación en contextos concretos. Tiene su historia, su vivencia en el diálogo y la práctica. El conocimiento no es una cosa que se puede recoger, guardar y recoger cuando lo necesitas. Se pasa y se genera entre personas, entre generaciones…observado, preguntando, platicando, sintiendo, acogiendo y probando. No es otro recurso aislado de las personas; más bien, son ellas quienes lo dan vida.

En nuestra experiencia las mejoras “tecnologías” y prácticas que facilitan la gestión de conocimiento emergen de espacios de diálogo en torno a temas y contextos específicos, sean de planeación, manejo de algún conflicto, desarrollo de un proyecto como algunos ejemplos. Personas que se reúnen formal o informalmente con un interés común. Pueden ser de la misma área o de departamentos distintos y hasta con personas fuera de la organización para explorar y descubrir nuevos caminos o “una luz” ante situaciones complejas. En los mejores casos se genera un ambiente de escucha y apertura que genera conocimiento, donde de repente “caen veintes”.

Estas ocasiones de encuentro, en comunidades naturales desde dos o más personas, que han creado una relación de colaboración y confianza, dan vida a las personas y las organizaciones. Son redes naturales de transmisión y generación de conocimiento. Hay que cultivarlas. Las personas se retirarán en búsqueda de nuevas aspiraciones, pero el conocimiento seguirá vivo en las conexiones y la práctica de compartir. Personas conversando con personas sobre aquello que les interese o necesiten para lograr sus aspiraciones personales y profesionales.

Se nos antoja descubrir en las organizaciones esas redes de conexiones, comunidades, colaboradores que se apoyan entre sí para resolver sus problemas y obtener orientaciones. Esas redes surgen naturalmente. Con frecuencia a pesar de sus jefes y sin el apoyo ni reconocimiento de la organización. Muchas de estas tienen vida propia; son verdaderas comunidades de colaboración, transmisión y generación de conocimiento. El verdadero reto de los directivos es reconocerlos y darles los apoyos estructurales, tecnológicos y aprecio que merecen. Son la piedra angular de la gestión de conocimiento y de una organización viva.